Wsparcie traciło czas na szukanie odpowiedzi w rozproszonej dokumentacji. Każde zapytanie klienta zaczynało się od grzebania w plikach.
Agent ma dostęp do kontrolowanego zbioru dokumentów — instrukcji, polityk i historii zgłoszeń. Pytanie zadane naturalnym językiem zwraca konkretną odpowiedź z odnośnikiem do źródła.
Dostęp jest zarządzany: agent widzi tylko te dokumenty, do których ma uprawnienia, a każde zapytanie jest logowane.